Nützliche Automatisierungen entlang der Customer Journey

Welche Hauptziele werden mit Automationen verfolgt? 

• Zeitgewinn (Effizienzsteigerung)
  Zeit ist in der Geschäftswelt ein teures Gut. Schaut man in die Autoindustrie, so ist die Automatisierung seit Jahrzehnten Normalität. Autos werden von Ingenieuren und Designern entwickelt, die Fertigung wird jedoch zu einem grossen Teil durch Roboter erledigt. Dank intelligenter Software ist es heute in den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice ebenfalls möglich, repetitive oder aufwändige Prozesse zu automatisieren und so die Zeit für wichtigere Arbeiten, wie beispielsweise das Konzipieren solcher Kampagnen oder die Erweiterung der Unternehmenswebsite, einzusetzen.
  
  
• Mehr Spass an der Arbeit (Motivationssteigerung)

Oft wird unterschätzt, dass durch Spass an der Arbeit automatisch bessere Ergebnisse erzielt werden. Währenddem langweilige, standardisierte Aufgaben oder Prozesse automatisiert erledigt werden, konzentriert sich der Mitarbeiter auf spannende Arbeiten, wo es seine Sozialkompetenz und sein Know-how wirklich braucht, beispielsweise für die persönliche Kundenpflege, das Vorstellen neuer Produkte, oder um neue Ideen für eine Kundenverblüffung zu kreieren.

• Steigerung des Unternehmenserfolgs (Verkaufsförderung)

Nimmt man die beiden ersten Punkte zusammen so liegt es auf der Hand, dass dadurch der Unternehmenserfolg gesteigert werden kann. Denn wer mehr Zeit für die Kundenakquise und dabei noch Spass hat, wird automatisch erfolgreicher sein. Somit kann man mit den gleichen Ressourcen mehr mit den Kunden kommunizieren, mehr Aufgaben abarbeiten und insgesamt mehr bewegen.

Wo setzt man auf Automationen?

• Im Marketing (Marketing Automation)

Die richtige Information, am richtigen Ort, zur richtigen Zeit übermitteln - das ist die Devise im Marketing. Deshalb ist es wichtig, die Berührungspunkte (Touchpoints) mit potenziellen Kunden zu kennen und dort automatisiert im richtigen Moment die relevante Information anzuzeigen. Um das auf allen vorhandenen Kanälen wie Social Media, App, Smartphone oder Email umzusetzen, braucht es Tools, welche die richtigen Informationen aufgrund individueller Kriterien oder dem Verhalten eines Users gezielt ausliefern oder anzeigen.

Beispiel einer Marketing-Automation-Strecke

• Im Verkauf (Sales Automation)

Der Verkauf wird oft anhand von Umsatzzahlen gemessen. Damit ein Verkäufer Abschlüsse generieren kann, braucht er Zeit, um sich um seine Kunden und deren Anliegen kümmern zu können. Also ist Effizienz gefragt. Die Zuweisung von Verantwortlichkeiten oder ToDo’s nach einem Vertragsabschluss, inklusive dem automatischen Onboarding von Neukunden, werden komplett automatisiert. Folglich sind Reportings im Verkauf enorm wichtig, werden aber teilweise noch immer mit aufwändigen Excel-Tabellen und nur monatlich ausgewertet. Moderne Reportings sind immer aktuell und für die berechtigten Personen jederzeit zugänglich, zudem können diese Berichte beliebig zusammengestellt und im gewünschten Takt per Email zugestellt werden.

Beispiel automatisierter Aufgaben in einer Sales-Pipeline:

• Im Kundenservice (Customer Service Automation)

Genau in diesem Bereich harzt es bei vielen Unternehmen, obwohl der Kundenservice genauso wichtig ist wie der Verkauf und das Marketing. Bei Supportanfragen ist die Reaktionszeit und Qualität der Rückmeldung entscheidend. Wer einem bestehenden Kunden ein gutes Service-Erlebnis bieten kann, wird ihn langfristig bedienen können. Ein Kunde sollte einfach, schnell und unkompliziert sein Anliegen platzieren können und sicher sein, dass sich jemand darum kümmert. Damit das intern ohne Umwege an das richtige Team gelangt und der Kunde über den Status informiert ist, werden die Prozesse komplett automatisiert. Auch die anschliessende Zufriedenheitsumfrage, inklusive der Auswertung mit dem zum Umfrageresultat passenden Abschlussfeedback, ist Teil einer solchen Automation.

Welche manuellen Arbeiten werden abgelöst?

Da gibt es so viele Dinge die wir aufzählen könnten. Wir nennen lediglich ein paar davon.

• Repetitive Prozesse werden standardisiert, z.B. wird bei der Informationsbeschaffung über einen Kunden die neue Information direkt im CRM auf dem Kontakt abgespeichert und automatisch an jene Stelle weitergeleitet, die diese Informationen weiterverarbeiten wird
• Erstellen einer Follow-Up-Erinnerung nach dem Erfassen eines Emails
• Für Emails mit ähnlichem Inhalt werden personalisierte Vorlagen verwendet
• Alle Auswertungen von Informationen wie Website-Traffic, Umsatzauswertungen pro Mitarbeiter oder der Erfolg  einer Kampagne über alle Kanäle hinweg
• Segmentieren oder Kategorisieren von Kontaktinformationen
• “Schicken Sie mir mal 2-3 Terminvorschläge” - das leidige Thema Terminfindung wird vollständig automatisiert
• Tägliches Weiterleiten von E-Mails, Anfragen oder Aufgaben an zuständige Personen oder Teams 
• Social Media Posts, die jeweils einzeln pro Kanal ( Twitter, Linkedin etc.) erstellt werden müssen, können zentral an einem Ort erfasst, terminiert und ausgewertet werden
• Manuell erstellte Reportings über sämtliche Informationen können beliebig zusammengestellt und automatisiert zugestellt werden
• Lead-Nurturing - Interessenten mit weiterführenden Informationen beliefern.
• … und noch vieles mehr

Fazit:

Bestimmt finden Sie es angenehm, dass beim Online Shopping die bestellte Ware direkt in Ihren Briefkasten gelangt oder dass sie jederzeit die Information über Ihren aktuellen Puls auf Ihrer Smartwatch am Handgelenk haben. Auch das sind in gewisser Hinsicht Automationen, welche moderne Tools und intelligente Software in der heutigen Zeit ermöglichen. Weshalb es so lange dauert,  bis man Marketing-, Verkaufs- oder Service-Prozesse automatisiert, erstaunt uns noch immer. Nun ist die Zeit reif, Mitarbeiter nicht mit mühseligen und langweiligen Arbeiten zu beschäftigen, sondern ihre Fähigkeiten gewinnbringend einzusetzen, um den Geschäftserfolg nachhaltig zu steigern.

Ein Spruch zum Nachdenken: Wer nicht mit der Zeit geht, der geht dann mit der Zeit.

Remo Schilliger

Inhaber, Geschäftsführer und Macher

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