Vom Trichter zum Kreislauf ist nicht nur ein neues Verkaufsmodell, sondern eine neue Denkweise, die veranschaulicht, wie der Kunde tatsächlich ins Zentrum aller Überlegungen kommt. Wer langfristigen Erfolg sicherstellen will, muss auch langfristige Kundenbeziehungen pflegen.
Für viele klingt es mittlerweile abgedroschen, denn in jeder zweiten Hochglanzbroschüre schreiben Firmen, dass sie "den Kunden ins Zentrum" stellen. Das ist insbesondere dann befremdend, wenn die Verkaufsstrategien nach dem alten Schema des Sales Funnels etabliert sind. Weil die Erwartungen seitens der Kundschaft gestiegen sind und die Beziehung über unpersönliche Transaktionen hinausgehen soll, braucht es neben einer modernen Infrastruktur auch eine Portion neue Verkaufskultur.
Erfolgreiche Unternehmen haben erkannt, dass die grösste Bedrohung in den nächsten Jahren nicht Konkurrenten sind, sondern ein schlechtes Kundenerlebnis, respektive ein verändertes Kundenverhalten. Firmen, die dem entgegenhalten möchten, soll es gelingen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten – und genau hier kommt das Flywheel ins Spiel.
Ein bekanntes Beispiel dafür ist Amazon-Gründer Jeff Bezos, der sein Unternehmen nach dem Prinzip des Flywheels konzipiert hat. Die Amazonians achten bei ihren Initiativen sehr gezielt darauf, das Leben ihrer Kunden zu verbessern und somit neue Interessenten auf die Webseite zu bringen. In Perfektion bedeutet das, soviel Energie ins Flywheel zu investieren, damit es immer schneller wird und sich schlussendlich von alleine dreht.
Wie funktioniert das Modell?
Mit dem Kreislaufmodell nutzen Sie die zufriedenen Kunden als Impuls, um Empfehlungen und weiteren Umsatz zu generieren. Die Dynamik des Flywheels hängt von drei Faktoren ab:
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Geschwindigkeit
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Reibung
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Grösse
Mit Investitionen in kundennahe Bereiche bringen Sie das Rad in Schwung. Zielführend sind dabei insbesondere Aktivitäten zur Stärkung der Kundenzufriedenheit, wie zum Beispiel Freemium-Angebote, Empfehlungsprogramme oder ein überdurchschnittlich gutes Kundenservice-Team. Wenn Sie Ihren Kunden zum Erfolg verhelfen, werden diese auch dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen erfolgreich wächst.
Kräfte, die dieser Dynamik entgegenwirken, sollten bestmöglich eliminiert werden. Als Bremsklötze gelten in erster Linie ineffiziente Prozesse, mangelnde teamübergreifende Zusammenarbeit oder verwirrende Produkt-/Preisgestaltung. Vermeiden Sie Reibungsverluste, indem Sie analysieren weshalb Kunden abwandern, wo der Kaufprozess ins Stocken gerät oder weshalb die Teamstrukturen nicht optimal auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind. Was nützt es, tolle Inbound-Kampagnen zu lancieren, wenn mangelhafte Prozesse dazu führen, dass Kunden enttäuscht wieder abwandern?
Zu guter Letzt hilft Grösse, um die Dynamik des Flywheels und somit die Verkaufsförderung zu akzelerieren. Es ist ganz einfach: je mehr zufriedene Kunden Sie haben, desto mehr Empfehlungen werden diese aussprechen und das wird sich nicht linear entwickeln, sondern überproportional. Und weil das ja ebenfalls für die umgekehrte Tatsache gilt, muss der Kundenzufriedenheit höchste Aufmerksamkeit geschenkt werden.
Erklärvideo zum Flywheel (englisch):
Was sind die Vorteile des Flywheels?
Das Stichwort heisst "Identifikation". Mit einer modernen Strategie und dem Konzept Flywheel wird für die Verkaufsförderung eine intensivere Bindung zu den Kunden aufgebaut. Dafür muss zunächst klar formuliert werden, für welche Werte und Visionen das Unternehmen steht. Warum soll jemand Kunde von uns werden und sich dann auch wohlfühlen? Wer dies einfach und verständlich macht, zieht die richtigen Besucher an, die dem Flywheel zusätzlichen Schwung geben und zu Markenbotschaftern werden.
Flywheel und Sales Funnel im Vergleich
Das grundlegende Manko am Sales Funnel ist, dass der Kunde am Schluss des Verkaufsprozesses steht und keine treibende Kraft ist. Es werden unten am Trichter zwar Kunden generiert, aber es fehlt ein Konzept, damit sie weiteres Wachstum unterstützen können.
Das Kreislaufmodell stellt eine umfassendere Methode dar, wie die verschiedenen Faktoren das Wachstum Ihres Unternehmens beeinflussen. Idealerweise verstärken sich die Handlungen aller Beteiligten gegenseitig. Kundenfreundliche Prozesse erhöhen die interne Effizienz und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Intelligente Marketingaktivitäten erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass aus Interessenten erfolgreiche Kunden werden. Und als Krönung: das grossartige Zusammenspiel Ihrer Teams führt zu einem tollen Produkterlebnis und macht aus Kunden neue Markenbotschafter, die Ihre Unternehmung Freunden und Bekannten weiterempfehlen und nicht in der ganzen Internetwelt negatives Feedback über Sie verbreiten.
Das übergeordnete Ziel
Man soll davon wegkommen, Ziele für die einzelnen Einheiten aufzustellen. Natürlich will man "verkaufen", aber dies ist nicht mehr das übergeordnete Ziel. In erster Linie wollen wir dem Kunden hilfreiche Inhalte liefern, ihn begeistern und ermächtigen. Marketing, Verkauf und Kundenservice sind dabei alle gleichberechtigt.
Zu Veranschaulichung ein Beispiel, wie das ein Anbieter von Online-Kursen ändern könnten:
Die Frage war bisher: "Wie schaffe ich es, möglichst viele Kurse zu verkaufen?"
Neu heisst das übergeordnete Ziel: "Wie schaffen wir es, dass möglichst viele meinen Kurs zu Ende machen und die Inhalte auch umsetzen?"
Was das Flywheel so stark macht, ist die Überzeugung, dass wer meine Inhalte umsetzt, der wird die gewünschten Ergebnisse erreichen, begeistert sein und Sie somit weiterempfehlen. Deshalb Dynamik ins Rad bringen, Reibungsverluste reduzieren und Wachstum vorantreiben, das ist moderne Verkaufsförderung.
Das Geheimnis des Erfolgs
Es liegt auf der Hand, dass es dafür neben Prozessoptimierung auch eine Marketing-Infrastruktur braucht, welche das Konzept Flywheel erfolgreich unterstützt. Hubspot bietet dazu eine moderne Lösung, insbesondere weil sie das Flywheel für sich selbst äusserst erfolgreich einsetzen. Sie mussten dazu aber auch ihre Verkaufsstrategie anpassen, damit sie kundenfreundlicher und kreislauffähiger wurde. Der VP of Marketing Jon Dick erklärt das so:
"Wir betrachten das Modell als Kreislauf, in dem unser Wachstum durch Kunden befeuert wird. Daher haben wir verstärkt Kunden- und Referral-Marketing, die Fürsprache durch Bestandskunden und die Optimierung des Onboarding vorangetrieben. Wir haben auch verstärkt in Integrationen mit unserer Software investiert, mit denen Kunden unsere Produkte für noch vielfältigere Aufgaben einsetzen können und zusätzlichen Mehrwert generieren.
Reibung ist die Bremse jedes Kreislaufs. Wir haben systematisch in die Eliminierung der schwerwiegendsten Reibungspunkte investiert: Leistungsstarke, kostenlose Software als Einstiegspunkt; Kanäle, über die Kunden und Interessenten uns sofort kontaktieren können; ein Vertriebsprozess, der auf die Bedürfnisse unserer potenziellen Kunden eingeht und ein breites Trainingsangebot für unsere Nutzer."
Es wird immer transparenter und für ein grosses Publikum ersichtlich, was ein Kunde erlebt hat. Das Kreislaufmodell ist deshalb so wichtig geworden, weil es die persönlichen Erlebnisse aufnimmt und in Weiterempfehlungen umwandeln kann. Mund-zu-Mund-Propaganda war zwar schon immer sehr wichtig, ist aber durch Social Media, Kommentarspalten und Bewertungen in eine komplett neue Dimension vorgestossen.
Fazit: Sales Funnel war gestern − heute dreht sich das Flywheel!
Seien Sie smart und stellen Sie die Kunden so ins Zentrum, dass sie nicht nur im Fokus Ihrer Aufmerksamkeit stehen, sondern tatkräftig mithelfen das Flywheel anzutreiben und somit Ihren Geschäftserfolg ankurbelt.
Rufen Sie uns an, wir zeigen Ihnen gerne, wie Sie es schaffen, dass sich das Rad nicht nur schneller, sondern wie von alleine dreht.
Marco Eggenschwiler
Inhaber, Geschäftsführer und Macher
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